ING Bank și arta de a evita răspunsurile! Card Gold, tratament de carton! Plătești ca un client Gold, ești tratat ca un intrus!
Sunt client ING din 11 ianuarie 2007. Aproape 20 de ani. O relație mai lungă decât multe căsnicii și, probabil, mai stabilă decât unele guverne. Dețin un card ING Gold care, printre facilitățile promovate cu mândrie, oferă acces de trei ori pe an în lounge-urile aeroporturilor din București, Timișoara și Cluj-Napoca.
La Timișoara am intrat fără probleme de fiecare dată. La Cluj, în schimb, am ajuns să mă simt ca un personaj dintr-un banc prost: mă prezint, arăt cardul și aflu că, surpriză, nu îndeplinesc condițiile. Mi s-a explicat că trebuie să am tranzacții de minimum 5.000 de lei în ultimele 30 de zile. Perfect. În 27 mai am zburat de pe aeroportul din Cluj Napoca după ce, cu o zi înainte, în 26 mai am plătit la o agenție de turism, cu cardul, 7.800 de lei pentru o vacanță în Tunisia. Nu 4.999, nu 5.001, ci 7.800 de lei. Cu alte cuvinte, dacă pragul era o ștachetă, eu am sărit peste el cu prăjina. Și cu toate acestea, pentru a treia oară în ultima perioadă, am fost refuzat la intrarea în lounge.
Mi s-a recomandat să contactez banca. Atunci nu am făcut-o. Timpul până la îmbarcare era mai scurt decât răbdarea necesară pentru a lua legătura cu cineva la ING. Astăzi am decis să lămuresc situația. După mai multe încercări telefonice fără succes, am fost direcționat către Home’Bank și apoi către chat. Acolo am cerut să discut telefonic cu un consultant sau să fiu sunat. Răspunsul a fost demn de muzeul birocrației digitale:
„Bună ziua! Ne-ați contactat pe chat, din păcate nu vă putem contacta telefonic. Trebuie să aveți tranzacții cu cardul GOLD la POS/Ecommerce în ultimele 30 de zile de minimum 5.000 RON pentru a beneficia de intrare în Lounge.” Exact condiția pe care am îndeplinit-o!
Așadar, după ce mi s-a confirmat că mă încadrez în criteriile impuse, tot nu am primit răspuns la întrebarea simplă: de ce am fost refuzat? Nu mă deranjează atât de mult faptul că nu am băut o cafea gratuită în lounge. Pot să-mi cumpăr și singur una. Mă deranjează însă sentimentul că sunt plimbat între proceduri, chat-uri și explicații standardizate, fără ca nimeni să verifice efectiv problema și să ofere un răspuns concret.
Mai grav este că nu simți că cineva încearcă să rezolve situația. Simți doar că cineva citește un text dintr-un manual și îl copiază cu fidelitate într-o fereastră de chat.
ING-ul pe care l-am cunoscut în 2007 avea o altă atitudine față de clienți. Astăzi pare că relația cu clientul se rezumă la roboți, mesaje standard și o extraordinară capacitate de a evita răspunsurile incomode. Din discuțiile purtate cu alte persoane, am aflat că nu sunt singurul care se confruntă cu astfel de situații.Iar când o bancă ajunge să ofere mai multe explicații despre condițiile unui beneficiu decât despre motivul pentru care nu îl poți folosi, începi să te întrebi dacă problema este lounge-ul sau banca.
Soluția? Din ce în ce mai des îmi vine în minte un răspuns simplu…altă bancă!
